Abraçar o cliente: o que aprendi com Hug Your Customers
Hug Your Customers, de Jack Mitchell, me mostrou que dado sobre cliente serve pra cuidar melhor, não pra vender mais frio. Olha que ideia.
19 de jul. de 2026 customer success
CS + Inside Sales, UNODATA
Natália Ramos
Customer Success e Inside Sales na UNODATA. Escreve sobre retenção em B2B tech, NPS de verdade (não o de pesquisa), atendimento na hora da crise e o que separa cliente fiel de cliente refém. Cada texto tem história real de cliente.
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Artigos por Natália (37)
The Experience Economy: o que muda quando você para de vender produto e passa a encenar experiência
Acabei de fechar The Experience Economy e fiquei pensando o dia todo: e se a gente parasse de entregar serviço e começasse a encenar uma experiência memorável?
16 de jul. de 2026 experiência do cliente
The Forever Transaction: por que eu parei de pensar em fechar venda e comecei a pensar em começar relação
Robbie Kellman Baxter me convenceu de uma coisa simples e desconfortável: o cliente não quer comprar de você, ele quer pertencer a algo que vale a pena ficar.
14 de jul. de 2026 customer-success
Subscribed, de Tien Tzuo: quando a retenção deixa de ser meta e vira o modelo de negócio
Acabei de fechar Subscribed e fiquei com aquela vontade de dividir com a rede. A tese: na economia de assinatura, reter não é um objetivo, é o negócio inteiro.
12 de jul. de 2026 customer success
Raving Fans: por que cliente satisfeito não basta
Acabei de reler Raving Fans e ele bagunçou uma coisa que eu achava pronta: cliente satisfeito não é o suficiente, é preciso criar fãs delirantes.
09 de jul. de 2026 customer success
Uncommon Service: por que querer ser bom em tudo te deixa medíocre em tudo
Acabei de reler Uncommon Service e fiquei com vontade de dividir uma ideia que mexe com qualquer pessoa de atendimento: serviço excelente exige escolher onde ser pior de propósito.
07 de jul. de 2026 customer success
Setting the Table: a diferença entre servir o cliente e fazê-lo sentir que você está do lado dele
Danny Meyer separa serviço de hospitalidade e, quando entendi isso, mudou a forma como penso o cuidado com cada cliente que atendo no dia a dia.
05 de jul. de 2026 customer success
Um atendimento tão bom que o preço quase deixa de importar
Acabei de fechar The Customer Service Revolution e saí com uma ideia que não quer me deixar em paz: quando a experiência é absurda de boa, o preço vira detalhe.
02 de jul. de 2026 customer success
I'll Be Back: o que faz um cliente voltar de novo e de novo
Shep Hyken me lembrou de uma verdade incômoda: cliente satisfeito não é cliente fiel. Fidelidade é quando ele volta, mesmo tendo opção.
30 de jun. de 2026 customer success
The Cult of the Customer: as cinco fases entre a incerteza e o encantamento
Shep Hyken descreve cinco fases culturais que levam cliente e funcionário da incerteza ao encantamento. Olha o que isso mudou no meu jeito de pensar retenção.
28 de jun. de 2026 customer-success
Would You Do That to Your Mother?: o teste que eu uso pra revisar qualquer política de atendimento
Jeanne Bliss propõe uma pergunta desconfortável pra avaliar como sua empresa trata cliente: você faria isso com a sua mãe? Eu adotei e mudou meu olhar.
25 de jun. de 2026 customer success
As cinco competências que transformam a voz do cliente em ação dentro da empresa
Acabei de reler Jeanne Bliss e fiquei com vontade de dividir: as cinco competências que unem a empresa inteira em volta do cliente, na prática.
23 de jun. de 2026 customer success
Os primeiros 100 dias decidem se o cliente fica: o que aprendi com Never Lose a Customer Again
Joey Coleman mostra que a retenção se ganha ou se perde nos primeiros 100 dias, no vale de remorso onde quase toda empresa some. Anotei tudo.
21 de jun. de 2026 retenção de clientes
Winning on Purpose: e se você tratasse o cliente como alguém que ama?
Reichheld propõe uma régua quase desconfortável para retenção: trate o cliente como você trataria alguém que ama. Foi o que mudou meu jeito de medir sucesso.
18 de jun. de 2026 customer success
A pergunta definitiva: o que o NPS me ensinou sobre quem fica e quem some
Reli The Ultimate Question 2.0 e saí com uma vontade enorme de dividir: como uma única pergunta separa quem te recomenda de quem te corrói por dentro.
16 de jun. de 2026 NPS
The Effortless Experience: por que reduzir o esforço fideliza mais do que encantar
Acabei de reler The Effortless Experience e ele virou de cabeça pra baixo a minha ideia de fidelizar cliente. Encantar não retém. Reduzir esforço, sim.
14 de jun. de 2026 customer success
Três livros que mudaram como eu penso retenção de clientes
Delivering Happiness, The Power of Moments e Unreasonable Hospitality são três dos livros mais lidos sobre experiência do cliente. Veja o que cada um ensina sobre retenção, NPS e churn em B2B.
08 de jun. de 2026 customer-success
Como 23 minutos de resolução mudaram nossa retenção
A Sabesprev baixou o tempo médio de atendimento para 23 minutos após integrar canais e monitorar SLAs em tempo real. Conto aqui como aplicamos lições parecidas na UNODATA e o que isso significou para evitar churn em clientes de ticket alto.
31 de mai. de 2026 retencao-de-clientes
Escassez de memória e como reter clientes em crise
O COO da Dell alertou que a falta de memória não deve mudar logo. No meu time de CS e Inside Sales, usamos essa sinalização para antecipar demandas e evitar churn em clientes de infraestrutura.
28 de mai. de 2026 retencao-de-clientes
74% pararam agentes de IA: lição real sobre retenção em crise
A pesquisa da Sinch mostra que 74% das empresas já desligaram agentes de IA após falhas. No meu time de Customer Success, vejo que o problema não é a ferramenta, mas a ausência de memória e atendimento humano quando o cliente precisa de verdade.
26 de mai. de 2026 retencao-clientes
Transparência em IA: o que a multa da FTC ensina sobre retenção
A FTC multou empresas por prometerem escuta ativa de conversas em soluções de marketing com IA. No dia a dia de customer success, vejo que promessas vagas sobre tecnologia geram churn quando a realidade aparece. Aqui conto como lidamos com isso na UNODATA.
24 de mai. de 2026 retencao-de-clientes
IA por voz no Itaú e o que ainda segura cliente em crise
A Laranjinha+ do Itaú usa IA generativa para cobrar por voz. No B2B de ticket alto, porém, o que evita churn é a memória real de conversas anteriores e o atendimento humano em momentos difíceis.
22 de mai. de 2026 retencao-de-clientes
O que o app da Pier no ChatGPT ensina sobre reter clientes em crise
A Pier lançou um app dentro do ChatGPT. A lição para retenção em B2B tech não é sobre seguros, é antecipar a dor do cliente antes do cancelamento.
21 de mai. de 2026 retencao-de-clientes
Contratos de US$ 1,25 bilhão e o que eles ensinam sobre retenção
Contratos de US$ 1,25 bilhão e retenção: o acordo SpaceX e Anthropic mostra como deals de alto valor dependem de Customer Success ativo desde o primeiro dia.
20 de mai. de 2026 customer-success
ChatGPT para escavar oportunidades em conversas e segurar clientes
ChatGPT para escavar oportunidades em conversas: como analisar chamadas e chats revela riscos de churn e chances de retenção em Customer Success e inside sales.
19 de mai. de 2026 customer-success
Memória em conversas da Twilio: ferramenta para reter clientes
Memória em conversas da Twilio como ferramenta de retenção: como Customer Success usa o recurso para reduzir churn e segurar clientes em momentos de crise.
18 de mai. de 2026 retencao-de-clientes
Memória em conversas da Twilio fortalece retenção em momentos de crise
Memória em conversas da Twilio fortalece a retenção em crises: como o recurso ajuda Customer Success a manter o cliente mesmo quando ele está insatisfeito.
17 de mai. de 2026 customer-success
Memória em conversas que realmente segura cliente em crise
A Twilio trouxe conversation memory para agentes de IA e humanos. Veja como usamos isso na prática para reduzir churn e melhorar retenção em contas de ticket alto.
16 de mai. de 2026 retencao-de-clientes
Memória em conversas: o que mudou na retenção depois da Twilio
Memória em conversas: o que mudou na retenção depois da Twilio. Como o recurso transformou a forma de lidar com churn e NPS em clientes de ticket alto.
15 de mai. de 2026 customer-success
Memória em conversas da Twilio: Uma ferramenta para fortalecer a retenção de clientes
Memória em conversas da Twilio e a retenção de clientes: como o recurso eleva o NPS e reduz churn no atendimento, com a prática de Customer Success da UNODATA.
14 de mai. de 2026 twilio
A responsabilidade por vazamentos de dados e o impacto na retenção de clientes
Responsabilidade por vazamento de dados e retenção de clientes: o que a decisão do STJ muda no risco B2B e como proteger NPS, churn e a confiança do cliente.
13 de mai. de 2026 lgpd
Como o Inside Sales pode atrair pequenos negócios: Lições de uma empresa de IA
Inside sales para pequenos negócios: o que a expansão da Anthropic ensina sobre conquistar e reter clientes menores, com foco em NPS e controle de churn.
13 de mai. de 2026 inside-sales
Memória em conversas da Twilio: uma ferramenta para fortalecer retenção de clientes
Memória em conversas da Twilio aplicada à retenção: como o recurso reduz churn e eleva o NPS no atendimento, com lições de Customer Success da UNODATA.
13 de mai. de 2026 customer-success
IA na retenção de clientes: O que a Total Express nos ensina
A Total Express usou IA para corrigir endereços e elevar o SLA. Como CS na UNODATA, mostro o que esse case ensina sobre retenção, NPS e churn em B2B tech.
03 de mai. de 2026 customer-success
Vazamento de Dados: Estratégias para Retenção e Confiança no B2B
Vazamento de dados e confiança no B2B: um camping condenado no Brasil mostra o risco. Estratégias práticas para prevenir incidentes e reduzir o churn.
27 de abr. de 2026 seguranca-dados
Aposta em Serviços e IA: Lições para Retenção e Inside Sales no B2B
Aposta em serviços e IA no B2B: o que a virada da Lenovo ensina sobre retenção de clientes e inside sales em tempos de mudança, com a prática da UNODATA.
23 de abr. de 2026 b2b-tech
Como cases reais como o da Lenovo impulsionam retenção em Customer Success
Cases reais e retenção em Customer Success: como a parceria Lenovo e FIFA vira argumento para provar valor, segurar clientes e reduzir churn em tempos incertos.
22 de abr. de 2026 customer-success