Escassez de memória e como reter clientes em crise

Quando li a declaração do COO da Dell de que a escassez de memória não deve mudar tão cedo, lembrei de imediato de uma reunião que tive em março com o cliente de um banco médio. Eles precisavam expandir o storage em 40% e o fornecedor já tinha aumentado o lead time para 22 semanas. Eu já sabia que o telefone ia tocar de novo em breve.

No meu time de Customer Success e Inside Sales na UNODATA, crises de suprimento de hardware viraram rotina desde 2022. O que mudou foi a forma como antecipamos o impacto no lado do cliente. Em vez de esperar o ticket de renovação ou upgrade chegar, passamos a incluir projeção de capacidade em todas as conversas trimestrais de NPS.

Antecipar pedidos antes do cliente sentir a dor

A primeira lição veio de um cliente de varejo que quase cancelou o contrato de suporte em 2023. Eles precisavam de mais 128 GB de memória para um cluster crítico e o pedido ficou preso em fila global. Quando o problema chegou até nós, o NPS já tinha caído de 72 para 41 em uma única pesquisa.

Depois desse caso passamos a rodar um exercício simples a cada 90 dias: listar os workloads que mais crescem e cruzar com lead time médio dos principais fabricantes. O resultado é um relatório de 2 páginas que entregamos ao cliente com sugestão de pedido antecipado. Não vendemos. Apenas mostramos o dado.

• Verificar lead time atualizado de memória e storage todo mês
• Mapear os três workloads com maior crescimento projetado
• Apresentar cenário de 6 meses e de 12 meses em reunião presencial ou vídeo
• Registrar a decisão do cliente por escrito no CRM

O papel do Inside Sales em ticket alto durante crise

Inside Sales para ticket acima de R$ 180 mil exige mais do que cadência de e-mails. Exige presença na conversa de planejamento do cliente. Quando o COO da Dell fala para os clientes “façam os pedidos o quanto antes”, ele está passando a responsabilidade para a área de compras. Nosso trabalho é tornar essa responsabilidade visível para o time técnico e para o financeiro do cliente.

Em um caso recente, um cliente de energia precisou de 12 novos nós de computação. O Inside Sales responsável abriu uma sala com o time de infraestrutura do cliente e mostrou três cenários de custo: comprar agora, comprar em 60 dias e comprar em 120 dias. O cenário de 120 dias mostrava aumento de 34% no valor total. A decisão foi tomada em 11 dias e o pedido saiu antes do próximo reajuste.

Antecipar a conversa de capacidade transforma uma possível crise de fornecimento em momento de confiança.

Como o NPS ajudou a reduzir churn em 2024

Mantemos NPS mensal em vez de trimestral para clientes de infraestrutura. A pergunta aberta que mais entregou insight foi: “Qual a maior preocupação sua com a operação nos próximos seis meses?”. Em 2024, 37% das respostas mencionaram disponibilidade de hardware.

Com essa informação em mãos, criamos um fluxo de follow-up em 48 horas para qualquer menção a memória, storage ou servidor. O time de CS agenda uma conversa de 30 minutos com Inside Sales e entrega o relatório de lead time atualizado. O cliente sente que o problema foi tratado antes de virar dor.

O resultado apareceu no churn anual: caiu de 11% para 7,8% na base de clientes com contrato acima de R$ 250 mil. O NPS médio desses clientes subiu de 61 para 78.

O que ainda precisa melhorar

Ainda há casos em que o cliente decide esperar “para ver como fica”. Nesses momentos, documentamos a recomendação por escrito e marcamos follow-up para 45 dias depois. Às vezes o cliente volta e agradece por termos insistido. Outras vezes aceita o risco e o churn não acontece, mas a relação fica mais frágil.

O importante é que a conversa fique registrada e que o cliente saiba que estávamos disponíveis para ajudar no momento certo.

Perguntas frequentes

Como a escassez de memória impacta contratos de suporte?

Contratos de suporte que preveem upgrade de hardware em até 30 dias perdem validade quando o lead time passa de 12 semanas. É preciso revisar cláusulas de fornecimento prioritário.

Qual o momento ideal para falar de capacidade com o cliente?

A cada 90 dias, alinhado com o ciclo de planejamento orçamentário do cliente, e sempre após qualquer pesquisa de NPS que mencione crescimento de workload.

Como convencer o cliente a comprar antes de precisar?

Apresente três cenários de custo com datas reais de lead time e mostre o impacto financeiro de cada atraso. A decisão costuma vir em menos de duas semanas.

O que fazer quando o cliente decide esperar?

Registre a recomendação por escrito, marque follow-up em 45 dias e mantenha o canal aberto. O churn cai quando o cliente sabe que pode voltar sem perder credibilidade.